“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容之一。作為有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認可才是質(zhì)量。
一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
鑒于服務(wù)交易過程的客戶參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)客戶認可，并被客戶所識別。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、服務(wù)水平：好的服務(wù)質(zhì)量不一定是至高水平，我們首先做的是識別公司所要追求的服務(wù)水平。當一項服務(wù)滿足目標客戶的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。
2、目標客戶：目標客戶是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導(dǎo)致每項服務(wù)都要面對不同的需求。
3、連貫性：連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求企業(yè)在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。
二、服務(wù)質(zhì)量的標準
服務(wù)質(zhì)量的測定是服務(wù)企業(yè)對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標準：
1、規(guī)范化和技能化：客戶相信服務(wù)供應(yīng)方，職員和資源有必要的知識和技能，能夠解決客戶疑難問題。
2、態(tài)度和行為：客戶感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為客戶排憂解難。
3、可親近性和靈活性：客戶認為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)客戶要求隨時進行調(diào)整。
4、可靠性和忠誠感：客戶確信，無論發(fā)生什么情況，服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足客戶的最大利益。
5、自我修復(fù)：客戶知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。
6、名譽和可信性：客戶相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營活動可以依賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與客戶共同分享。
在六個標準中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當過濾器的作用。而其余四項標準，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復(fù)，都顯然與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。
三、我們的服務(wù)承諾：
1、制訂高標準。無條件的滿意度保證，客戶所期待的與實際得到的服務(wù)都能保持一致。
2、不惜付出相當?shù)馁r償代價。不管提出什么保證，賠償代價都要有相當?shù)囊饬x，才能吸引心存不滿的客戶主動前來抱怨、有效地挽回失望的客戶，刺激企業(yè)記取失敗的教訓。
3、提供簡潔的保證。企業(yè)的服務(wù)保證，必須言簡意賅，讓客戶一看便知。
4、簡化客戶申訴的程序。提供服務(wù)要多花一些心思與代價，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失客戶，又失去從申訴中學習改善的機會。
5、將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標。企業(yè)推行服務(wù)承諾，使服務(wù)承諾成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。
我們始終認為，在市場中，企業(yè)求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務(wù)理念是否讓人感動親切。首先，客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。
